Profesjonalna Obsługa klienta

Wprowadzenie
 Powitanie uczestników
 Wprowadzenie do tematyki szkolenia
 Określenie oczekiwań uczestników, a zaplanowany program
 Zapoznanie uczestników z celami szkolenia
 Omówienie programu szkolenia i dydaktyki

Rola i miejsce profesjonalnej obsługi klienta w strategii Firmy
 Profesjonalna Obsługa Klientów jako komplementarna część Strategii Sprzedaży i Marketingu
 Podstawy teorii konkurencji w warunkach rynku o skończonym potencjale
 Kultura Organizacyjna a obsługa klientów

Ranga serwisu
 Sprzedaż i serwis jako strategiczne elementy budowania pozycji rynkowej Firmy
 Co to jest "dobry" i " zły" serwis
 Dlaczego dobry serwis jest tak ważny

Twoja rola jako pracownik obsługujący klientów Firmy
 Czym charakteryzuje się profesjonalny pracownik obsługujący klientów Firmy
 Twój wpływ na wyniki osiągane przez firmę
 Podstawowe elementy Zarządzania Jakością

Strategie ukierunkowane na klienta
 Dlaczego klient jest tak ważny
 Dlaczego tracimy klientów
 Specyfika i charakter współczesnego klienta
 Typologia Klientów
 Podstawowe zasady obsługi zorientowanej na klienta
 10 kluczowych zasad profesjonalnej Obsługi Klienta
 Obsługa reklamacji i zażaleń

Klient jako źródło ważnych informacji rynkowych
 Jakich informacji może dostarczyć klient firmie
 Dlaczego informacje uzyskiwane od klientów są tak ważne
 Metody uzyskiwania informacji od klientów
 Analizowanie informacji od klientów

Podstawowe elementy psychologii kupowania
 Rodzaje potrzeb konsumenckich
 Kategorie produktów a decyzje zakupu
 Dysonans decyzyjny a obsługa posprzedażna
 Budowanie lojalności klientów wobec produktu, marki oraz Firmy

Savoir vivre w kontaktach z klientami
▪ Powitanie i Przedstawianie się swojemu rozmówcy
▪ Rola ubioru i wyglądu zewnętrznego
▪ Etykieta rozmów telefonicznych i mailingu

Mapa procesu obsługi klienta
▪ Procedury i standardy obsługi Klientów
▪ Przykłady i dobre praktyki
▪ Analiza trudnych sytuacji
▪ Co mogę zrobić więcej dla moich Klientów?
▪ Wprowadzenie zasad i standardów obsługi Klienta

Kontakt z "trudnym klientem"
▪ Dlaczego klienci bywają „trudni”
▪ Sposoby postępowania z konkretnymi typami trudnych klientów
▪ Pojęcie asertywności w kontekście Klienta
▪ Trening technik asertywnych w kontakcie z trudnym klientem


Podsumowanie