Nie wszyscy jesteśmy tacy sami. Chcesz udoskonalić obsługę klienta w swojej firmie? Zacznij traktować klientów w odmienny sposób.
Na pytanie, w jaki sposób rozmawiać z klientem i przekazywać mu informacje, najlepsza odpowiedź brzmi: „To zależy, kim on jest”. Posłużę się w tym artykule klasyfikacją czterech typów osobowości, stworzoną przez dr. Taibi Kahlera na potrzeby NASA. Kahler był członkiem ekipy naukowców, która miała zapewnić przewagę Stanów Zjednoczonych nad ZSRR w wyścigu kosmicznym. Jego teoria sprawdziła się najpierw w wojsku, by po latach zostać zaadaptowana w jednostkach komercyjnych, w zespołach handlowych i customer service. Stała się podstawą koncepcji kształtowania doświadczeń klienta poprzez sposób, w jaki się do niego mówi, dobrany na podstawie jego typu osobowości.
Jak oni mówią do nas
Aby dokonać podziału, Kahler posłużył się dwiema osiami. Na pierwszej, na jednym końcu mamy osoby napędzane faktami, na drugim – zorientowane na emocje. Druga oś określa granice tolerancji na bodźce zewnętrzne i oddziela introwertyków od ekstrawertyków.
Na tej podstawie wyodrębnił 4 typy osobowości:
- kierowniczy (controller, driver),
- analityczny (thinker, analytical),
- przyjacielski (feler, amiable),
- ekspresyjny (entertainer, expressive).
W jaki sposób mamy rozpoznać, jaki typ reprezentuje nasz rozmówca? Możemy określić to w oparciu o tzw. wzorce mowy oraz zachowanie. I tak:
Typ kierowniczy (napędzany faktami ekstrawertyk)
- jest skupiony na faktach, dokładny,
- mówi głośno, jest stanowczy, częściej oznajmia, niż pyta,
- jest bezpośredni, patrzy w oczy, często narzuca swoje zdanie,
- szybko przechodzi do sedna, nie marnuje czasu, szybko podejmuje decyzje,
- nie lubi pokazywania emocji, sam kontroluje głos i mimikę,
- zmniejsza dystans, pochyla się w stronę rozmówcy,
- jest odbierany jako niewrażliwy i dążący do dominacji nad rozmówcą,
- sukcesem dla niego jest osiągnięcie wyniku.
Typ analityczny (napędzany faktami introwertyk)
- liczą się dla niego fakty, konkrety podane szybko,
- mówi powoli, cicho, nie podnosi głosu, nie przeklina,
- może być postrzegany jako niezdecydowany, jednak po prostu jest ostrożny w dobieraniu słów,
- oderwany od uczuć, w sytuacji stresowej zachowuje zimną krew i postępowanie opiera o dane,
- w podejmowaniu decyzji jest powolny, potrzebuje najpierw poznać wszystkie fakty,
- zdyscyplinowany, jeśli chodzi o czas,
- raczej pyta, niż wygłasza swoje zdanie,
- skrywa emocje, utrzymuje dystans, odchyla się od rozmówcy,
- miarą sukcesu jest sam fakt aktywności.
Typ przyjacielski (zorientowany na emocje introwertyk)
- mówi powoli, łagodnie, delikatnie, ciszej,
- skupia się na słuchaniu, pyta innych o opinie,
- często podsumowuje to, co ktoś inny powiedział, angażuje się,
- w grupie nie wychyla się ze swoim zdaniem, stara się nie być kontrowersyjny,
- swoje sugestie podsuwa delikatnie, w taki sposób, by nie narzucać swojej woli, nie urazić,
- może być postrzegany jako niezdecydowany,
- podejmuje decyzje, gdy jest przekonany, że jest ona w zgodzie z innymi, a nie w oczekiwaniu konkretnej osobistej korzyści,
- ma pamięć do szczegółów, ceni interpersonalne relacje, jest przyjacielski,
- w bezpośrednim kontakcie zwiększa dystans, odchylając się do tyłu,
- sukces mierzy powstałą relacją, chce czuć się dla innych ważny.
Typ ekspresyjny (zorientowany na emocje ekstrawertyk)
- ma tendencję do ignorowania faktów,
- mówi szybko, głośno i dużo,
- raczej używa komend, oznajmia, rzadko pyta,
- rozmówca ma poczuć emocje, które on ma do przekazania,
- ma silne opinie na różne tematy, które chętnie wygłasza,
- operuje głosem, dąży do kontaktu, pochyla się w stronę rozmówcy, dotyka,
- zorientowany na budowanie relacji, choć często nie słucha,
- stanowczy i wrażliwy zarazem, chce tworzyć poczucie, że masz w nim przyjaciela,
- sukces to aplauz, otoczeniu ma się podobać to, co robi i mówi.
Ważne jest więc nie to, co klient do nas mówi, ale jak. Typ można określić już po kilku minutach rozmowy. Dzięki temu możemy lepiej go zrozumieć i być przez niego zrozumianym, dzięki dopasowaniu własnej komunikacji do tego, jak przyswaja informacje nasz rozmówca.
Kwestia kompatybilności
Głównym celem pracy Kahlera, było ustalenie, którym typom najłatwiej jest ze sobą współpracować. By więc w pełni wykorzystać informacje o typach osobowości, warto poznać własny. Najbardziej niekompatybilne ze sobą są typy najbardziej przeciwne. Napędzany faktami ekstrawertyk i zorientowany na emocje introwertyk czy też napędzany faktami introwertyk i zorientowany na emocje ekstrawertyk będą mieli największe trudności w znalezieniu wspólnego języka. Nie przekreśla to jednak udanej komunikacji. Jeśli określimy, w którym miejscu znajdujemy się my, a w którym nasz rozmówca, jasno widzimy, w jakim kierunku i jak duży wysiłek musimy wykonać, by się do niego dostosować.
Jak my mamy do nich mówić
Niezależnie od typu, klienci chcą od obsługi klienta tego samego. By ich sprawa została przyjęta, następne jak najszybciej i najkorzystniej dla nich załatwiona. Jednak to, czy faktycznie będą postrzegać rozwiązanie pozytywnie, zależy od tego, jak zostanie im ono przedstawione.
Typ kierowniczy: Przejdź do sedna
„Potrzebuję tej dostawy na poniedziałek.”
TAK: „Najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest zamówienie paczki jeszcze dziś. Dzięki temu szansa dostawy w poniedziałek jest duża, oczywiście przy sprzyjającej pogodzie. Czy chciałby Pan, byśmy teraz wystawili zlecenie?”
NIE: „To możliwe, jeśli tylko kurierowi uda się do Pana dotrzeć. Dziś słyszałem w wiadomościach, że zima ma zaatakować i opady śniegu mają być naprawdę spore. Dostawy w poniedziałek zagwarantować nie mogę. Szansa jest, ale proszę mnie nie cytować.”
Typ analityczny: Opowiedz mu o szczegółach
„Czy może mi Pan powiedzieć, jak przebiegnie realizacja zamówienia?”
TAK: „Oczywiście. Pańskie zamówienie zostanie wysłane maksymalnie w ciągu trzech dni roboczych. Gdy tylko wyślemy paczkę, otrzyma Pan e-mail z potwierdzeniem i numerem listu przewozowego. Drogę przesyłki może Pan śledzić w czasie rzeczywistym na stronie internetowej firmy kurierskiej. Link do strony przewoźnika także będzie znajdował się w e-mailu. Maksymalny czas dostawy od momentu odbioru paczki z naszego sklepu pod Pańskie drzwi to 24 godziny”.
NIE: „Zgodnie z regulaminem sklepu. Proszę się nie martwić, paczka dotrze.”
Typ przyjacielski: Okaż otwartość i bądź fair
„Moje córeczka będzie taka zawiedziona… To jej piąte urodziny. Prezent, który u Państwa zamówiłam, miał za godzinę leżeć zapakowany obok tortu…”
TAK: „Jest mi niewypowiedzianie przykro, że paczka nie dotarła do tej pory. Termin dostawy jest na dziś. Osobiście za chwilę sprawdzę status przesyłki w firmie kurierskiej i niezwłocznie do Pani oddzwonię. Możemy jeszcze liczyć na to, że kurier dojedzie, zanim zjawią się goście”.
NIE: „Termin dostawy jest dziś do końca dnia. Nic nie mogę zrobić.”
Typ ekspresyjny: Wzbudź entuzjazm i zaangażuj
„Wie Pan co, mój wyjazd świąteczno-noworoczny był rewelacyjny! Zupełnie niespodziewanie trochę się przedłużył, tak świetnie się razem bawiliśmy. Niestety nie mogłam przez to odebrać przesyłki z Państwa sklepu. Czy coś możemy z tym zrobić?”
TAK: „Ważne, że Pani wypoczęła i naładowała baterie. Paczka niestety już do nas wróciła. Jeśli w ciągu najbliższych kilku dni będzie Pani w domu, mogę spróbować wcisnąć Pani paczkę w kolejkę zaplanowanych wysyłek. Koszt ponownej wysyłki będzie niewielki, pokryje go Pani gotówką u kuriera.”
NIE: „Paczka wróciła już do sklepu. Będziemy zmuszeni ją do Pani wysłać ponownie. To oczywiście wiąże się z dodatkowymi kosztami. Musi Pani pokryć kwotę 23 zł, przelewem lub gotówką u kuriera.”
Precyzja procentuje
Pracując z klientem, czy to przy sprzedaży czy w tzw. obsłudze posprzedażowej, warto zdawać sobie sprawę z różnic typów osobowości oraz znać sposoby radzenia sobie w sytuacjach, kiedy klient jest trudny lub po prostu specyficzny.
Język, jakim mówimy do niego, ma kolosalne znaczenie. Poprzez dobranie odpowiedniego do osobowości stylu komunikacji, celnie trafiamy w czułe punkty – zaspokajamy potrzeby informacyjne i emocjonalne. Dzięki temu klient nie tylko wysłucha nas ze zrozumieniem, ale także poziom jego zaufania do nas (firmy, produktu…) wzrośnie.
Firmy, które wdrożyły zarządzanie obsługą klienta zorientowane na typy osobowości, zanotowały dwucyfrowe wskaźniki spadku reklamacji i rezygnacji z obsługi.
