JAkość zaczyna się od JA

Magdalena Szelągowska obsługa klienta

fot. Daria Shevtsova / pexels.com

Od kiedy firma zobowiązana jest do jakości? Gdy zatrudnia 10 pracowników? 100? A może, gdy staje się korpo?

 

Zakładając biznes, w największej mierze obawiamy się o przychody: czy zdołamy zarobić, czy nie będziemy dopłacać i czy coś nam zostanie. Ryzyko finansowe sprawia, że cała uwaga skupia się wokół produktu – zachęcającej ceny, przyciągającej reklamy i skutecznych sposobów dotarcia do klienta. W analizie wysycenia rynku i badaniach konkurencji ginie jednak prosta myśl: czym kieruje się współczesny klient?

A on kieruje się… emocjami.

Zanim przeanalizuje, „rozkmini”, dokona głębokich przemyśleń – o ile w ogóle to zrobi? – głosuje kciukiem. Fenomen lajka i emotikony to uproszczony, ale bardzo jasny przekaz: podobało mu się lub nie. Gdy mu się podoba, często ogranicza się do uśmiechniętej buźki, ale gdy nie jest zadowolony, wówczas ze sporym zaangażowaniem, nie szczędząc detali, dzieli się swoim negatywnym doświadczeniem. Ostrzega. Zniechęca. Odradza.

Czy firma – zwłaszcza początkująca – może sobie pozwolić na utratę przychodów przez generowanie złych emocji?

Wkraczając na rynek z nową firmą lub produktem, ciężko konkurować. Technologie, receptury, ceny, sposób ekspozycji itp. rzadko różnią się od siebie w sposób znaczący – a nawet jeśli wymyślimy coś nowatorskiego, otoczenie szybko tę różnicę nadrobi. To, co skopiować jest najtrudniej, a jednocześnie dzięki czemu można od początku się wyróżnić, budując love markę – to jakość obsługi skierowana na satysfakcję klienta. Skoro proces sprzedaży jest integralnie związany z procesem komunikacji i obsługi, to może warto od początku robić to dobrze?

Nawet najmniejsza firma ma swojego założyciela, numer kontaktowy, często również stronę internetową. Oznacza to, że każdy klient ma minimum trzy okazje, aby doświadczyć emocji i zadecydować o Twoich przychodach i zyskach. Bo skąd tak naprawdę biorą się w firmie pieniądze? Z tego, że klienci kupują. Że kupują ponownie. Kupują więcej. Kupują za więcej. Nie kupują u konkurencji. Przyprowadzają znajomych.

 

Niezależnie od tego, w jaki sposób policzymy koszt pozyskania klienta: najtańszą formą reklamy jest rekomendacja.

 

Może więc stając przed koniecznością inwestycji, warto inwestować w jakość obsługi?

Opracowując biznes plan, plan marketingowy i strategię działania, warto się zastanowić, czy zbudują one bazę zadowolonych klientów. Świadomie zaplanowana strategia jakościowa w małej firmie, to świadomie realizowane standardy osobiste i proklienckie narzędzia:

  • jak komunikuję się z klientem, aby pozytywnie mnie zapamiętał?
  • jak się zachowuję, aby dobrze o mnie mówił?
  • jaką prezentuję postawę, aby był pewien, że jestem zaangażowany i dotrzymuję obietnic?
  • czy sposób, w jaki może złożyć reklamację, formularz zgłoszeniowy na mojej stronie, korespondencja, jaką do niego kieruję itp., są szansą na otrzymanie pozytywnej opinii na mój temat?

Każda firma nosi w sobie osobowość założyciela. Gdy jakościowy „imprint” jest od początku wyraźny i konsekwentnie realizowany – firma w miarę wzrostu i rozwoju nie traci na jakości obsługi. Dzieje się tak zarówno dlatego, że do firmy trafiają odpowiednio dobrani ludzie (nie tylko pod względem umiejętności, ale także prezentowanej postawy), jak również z tego powodu, że nie trzeba ich zrozumienia klienta mozolnie uczyć. Reprezentują cele i wartości właściciela z wewnętrznym przekonaniem wykraczającym poza wartość ewentualnej premii – i co ważne: czynią to w sposób naturalny.

Najnowsze, realizowane na dużej próbie polskich klientów badania firmy KPMG – raport „(Cyfrowy) klient nasz pan”, 2019 – dowodzą, że wiarygodność i personalizacja są czynnikami, które najmocniej wpływają na ocenę doświadczeń polskiego klienta. Co to może oznaczać? Że Klienci niekoniecznie kochają tylko gigantów – ale są skłonni zaufać firmom i kochać te, które cechuje autentyczność i zaangażowanie: w tym w indywidualne podejście w obsłudze.

Badania te pokazują również dwie inne, istotne dla polskiego rynku informacje:

  • aż 51 marek zakwalifikowanych do rankingu TOP 100 marek powstało na polskim rynku – pierwsze miejsce zajęła firma Ziaja,
  • firmy, które oferują najlepsze doświadczenia swoim klientom, mają dużo większą dynamikę wzrostu przychodów niż konkurencja – średnio o 9 punktów procentowych.

Zadowolenie i satysfakcja klienta są emocjami. Zmiennymi i wydawałoby się: niepoliczalnymi. Przytoczone argumenty dowodzą jednak, że jakość obsługi nie tylko się liczy – ale i przelicza na konkretne pieniądze. Nośnikiem rozwoju okazuje się nie tyle same produkt lub usługa, ale to, w jaki sposób są one oferowane przez sprzedającego. Czynnik unikatowej emocji, związanej z kontaktem z marką, może więc pozwolić firmie zarabiać, może zbudować jej status love marki – ale może ją również skutecznie unicestwić.

Skoro emocje klienta wpływają na decyzyjność zakupową – jego, otoczenia i e-otoczenia, w którym się porusza – grzechem byłoby nie uczynić z tego biznesowej szansy. Potężnej, bo dającej bezpośredni wpływ. Ogromnej, bo odnawialnej. Każdego dnia, w każdym kanale kontaktu, przez każdego pracownika, od siebie zaczynając.

Zarabiać więc, czy nie zarabiać? Oto jest pytanie 😉

O autorze:

Magdalena Szelągowska

Magdalena Szelągowska -z wykształcenia psycholog. Od kilkunastu lat ekspert w zakresie kompleksowego zarządzania jakością. W ramach powołanego przez nią Instytutu Relacji i Standardów aktywnie wspiera firmy rynku B2B w modelowaniu procesów oraz wdrażaniu usprawnień mających na celu wzrost jakości obsługi i satysfakcji klientów. Certyfikowany Trener Biznesu. Wykładowca SGH. Prelegentka podczas konferencji branżowych o tematyce jakościowej. Autorka książki Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta.

Komentuj za pomocą Facebook'a

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Administratorem danych osobowych jest NNV AG. Twoje uprawnienia.