Pozwól, że zabiorę Cię na krótką wycieczkę do zwykłej, lokalnej firmy.
Co powiesz na wizytę w salonie fryzjerskim?
Wyobraź sobie, że przyjeżdżasz do innego miasta i szukasz fryzjera. Odruchowo wpisujesz w Google słowo „fryzjer”. Wyświetla się cała lista miejsc. Niektóre oznaczone słowem „reklama”, inne umieszczone na mapce Google’a. Przeglądasz kilka podobnych do siebie stron. Każda proponuje podobne korzyści: najwyższą jakość i niezwykłe doświadczenie.
Wpisujesz kolejne zapytania: „najlepszy fryzjer w…”, „fryzjer… opinie”, „gdzie najlepiej iść do fryzjera w…”. Zadajesz pytania znajomym, również tym dalszym, w mediach społecznościowych. Oto jest! Poszukiwania zakończyły się sukcesem. Jeszcze tylko przegląd opinii, usług, zdjęć i chwytasz za telefon… cisza. Wysyłasz zapytanie e-mailem. Czekasz dzień i… nic. Dzwonisz kolejny raz:
– Dzień dobry, z tej strony Anna Nowak, czy mogę… – nie udaje Ci się skończyć pytania.
– Proszę zadzwonić za 20 minut. Klienta mam. – Słyszysz zaskoczona.
– Ale jak? O co chodzi? – Myśli krążą w Twojej głowie. – Może to jest taki dobry salon i dlatego są oblegani?
Próbujesz kolejny raz i udaje Ci się umówić na jutro, na 16.00.
Wchodzisz do salonu, w radiu słyszysz lokalną stację, a do Twoich nozdrzy dociera specyficzny zapach płynu do trwałej ondulacji i spalonej suszarki. Podłogę zaśmiecają wcześniej obcięte włosy. Czekasz na reakcję obsługi, ale trzy fryzjerki, zajęte klientkami, w ogóle nie patrzą w Twoją stronę, jakby Cię nie zauważyły. Po dłuższej chwili jedna z nich zwraca się do Ciebie słowami:
– Tak, proszę?
– Dzień dobry. Anna Nowak. Jestem umówiona. Dzwoniłam wczoraj.
– Dobrze. Proszę usiąść, za chwilę się Panią zajmiemy.
Rozglądasz się za jakimś miejscem, nie wiesz, co zrobić z płaszczem. Siadasz i czekasz. Jesteś trochę zagubiona i nic w tym dziwnego, w końcu jesteś w nowym miejscu. Kiedy mija 16.07, zaczynasz się irytować, kiedy nagle słyszysz…
– Zapraszam.
A teraz wyobraź sobie, że to Twój salon fryzjerski. Wyobraź sobie, że to być może Twoja lokalna firma usługowa, z podobnym marketingiem i podobną obsługą. A przecież dokładasz starań, aby było dobrze.
Jakie błędy dostrzegłaś, zauważyłeś w tej podróży?
Czy istnieje sposób, aby zaplanować „podróż klienta” tak, aby chciał do Ciebie wracać i polecał Cię innym? Czy jest możliwe, że większość osób zapytanych na ulicy, o to „gdzie mogę…”, wskaże właśnie Twoją firmę?
Tak. To jest możliwe. Nazywam to SMARKETINGIEM. To połączenie mądrego (smart) marketingu, obsługi klienta i sprzedaży.
Proponuję Ci pomyślenie o podróży klienta podzielonej na 4 części. Pomyśl o niej tak, jak o wyjściu na ciekawą imprezę karnawałową do lokalu lub jak o wyjściu do kina, teatru.
Najpierw przeglądasz repertuar lub oferty lokali w mieście. Następnie pytasz znajomych lub wpisujesz zapytania w Google, czasem na Facebooku. Tworzysz listę wyborów. Kolejno podejmujesz decyzję i kupujesz bilet. Szykujesz się, sprawdzasz agendę, poznajesz zasady, może nawet dzwonisz, by dopytać o pozostałe szczegóły.
Nadchodzi moment wyjścia na wydarzenie. Przychodzisz i szukasz miejsca dla siebie. Chcesz się czuć dobrze, bezpiecznie i na pewno nie chcesz popełnić faux pas. Korzystasz, doświadczasz, płacisz i wychodzisz, po czym… zaczynasz dzielić się swoim doświadczeniem ze znajomymi. Jakiekolwiek ono jest. W końcu masz publiczność – Facebook, fora internetowe, komentarze, opinie…
Ty, ja i nasi klienci dokładnie w ten sam sposób przechodzimy przez każdą usługę. To oznacza, że jeśli dobrze zaplanujesz podróż klienta i pozwolisz mu jej pięknie doświadczyć, to on opowie o tym i wróci do Ciebie ze znajomymi. Jeśli pozostawisz to przypadkowi, a doświadczenie będzie z grupy tych mało przyjemnych, to Twój klient również o tym opowie i… nie wróci.
Jak zaplanować podróż klienta w lokalnej firmie usługowej?
Pozwól, że zaproponuję Ci fragment z mojej Szkoły Planowania Biznesu. Oto co jako właściciel firmy powinnaś, powinieneś zaplanować i wdrożyć.
Zadbaj, aby strona internetowa, wystrój lokalu, materiały reklamowe, były spójne i podobne do siebie. To oznacza posługiwanie się określonym rodzajem czcionki i tylko kilkoma kolorami. Zastanów się, w czym jesteś dobry i pielęgnuj to jako coś, co Cię w pozytywny sposób wyróżnia (5P marketingu). Następnie zaplanuj podróż klienta według poniższego schematu.
Kwadrant Reklamy
– daj się zauważyć
Zadbaj, aby reklama zewnętrzna prowadziła do Twoich drzwi. Tzw. potykacze, tablice, banery, powinny wytyczyć ścieżkę do Twojego lokalu. Daj klientowi powód, dla którego powinien wejść właśnie do Ciebie. Analogicznie postępuj w internecie. Twoja strona to Twój lokal. Pamiętaj, że reklama w Google’u (AdWords) jest dla ludzi, którzy szukają. Dlatego zapytaj klientów, co by wpisali, szukając takich usług, jak Twoja. Najczęściej będzie to „fryzjer” plus „miasto”. Załóż sobie wizytówkę w www.google.pl/business – jest ona darmowa. Facebook służy natomiast do inspiracji i wkładania klientom nowych pomysłów do głowy. Tutaj buduj społeczność, pokazuj swoją pracę, obsługę klienta i inspiruj. Pokaż, jak działa Twoja usługa, jak pomagasz klientom.
Kwadrant Opinii Poszukiwań
– Twoi potencjalni klienci pytają i radzą się swoich znajomych
Dlatego, podczas korzystania z Twoich usług, zafunduj każdemu klientowi najlepsze możliwe doświadczenie, ponieważ on opowie o tym innym. Postaraj się o prawdziwe opinie. Takie, w których Twoi klienci pokazują, jakie zmiany w nich zaszły. Ludzie szukają rozwiązań swoich problemów. Dlatego przygotuj 3–5 artykułów odpowiadających na podstawowe pytania klientów i umieść je w internecie. Niech kierują na Twoją stronę i do Twojej firmy.
Kwadrant Obsługi Klienta
– ten element jest kluczowy, ale też finansowo najtańszy
Pierwszy kontakt z klientem ustawia całe spotkanie. Albo natychmiast zachwycisz klienta i wybaczy Ci ewentualne późniejsze potknięcia, albo zirytujesz go na początku i będzie się doszukiwał słabych stron, patrząc na Ciebie krytycznie. Dlatego zaplanuj pierwszy kontakt: przywitanie, usadzenie i pierwsze „instrukcje”. Klienci lubią czuć się dobrze, a poczują się tak, kiedy zadbasz o ich komfort. W obsłudze klienta ważne są też standardy, które wdrożysz w firmie. Słowa, zwroty i zachowania pracowników w stosunku do klientów. Ostatnim elementem jest kasowanie za usługę. To również można zaplanować. Podsumowanie usługi, podanie składowych cen i przyjęcie z szacunkiem zapłaty oraz słowa „bardzo dziękuję”.
Kwadrant Doświadczeń Klienta
– w tym elemencie należy edukować personel i ćwiczyć standard obsługi
Pamiętaj, że klienci lubią przewidywalność. Dlatego musisz profesjonalnie wykonać usługę. Ale lubią również miłe niespodzianki. Dlatego zaplanuj 1–2 elementy, którymi ich zaskoczysz. W salonie Piękne Ciało, którego jestem właścicielem, łamiemy pilniczki po manicurze i wypisujemy recepty. Kiedy prowadzę szkolenia w Biznes MBA, zawsze uzupełniam je o sesje wieczorne, a podczas przerw jestem do dyspozycji uczestników. Ty również zaplanuj małe „przedstawienie”, w którym mile zaskoczysz klienta. Zadbaj o jego doświadczenie.
Teraz raz jeszcze zabiorę Cię do Twojej Nowej Firmy Usługowej
Przeglądasz w Google’u kilka stron salonów fryzjerskich i trafiasz na taką, która pisze o Twoich problemach i ich rozwiązaniach.
Po raz pierwszy zamiast „MY”, czytasz „WY”. Zamiast „JA”, widzisz „TY”, „DLA CIEBIE”. Zauważasz również prawdziwe zdjęcia osób, które tam pracują i zdjęcia pomieszczeń. Wszystko ładne, ma spójną kolorystykę i czcionki, dokładnie takie jak na stronie internetowej. Zauważasz, że do pobrania jest kupon rabatowy, który możesz wykorzystać podczas pierwszej wizyty.
– Jak miło – myślisz.
Sprawdzasz opinie. Jest kilka słabych, ale nie przejmujesz się nimi, czytasz te pozytywne, które podpisane są nazwiskami klientów i nawet mają zdjęcia. Od razu widać, że są prawdziwe. Wybierasz numer i już po drugim sygnale słyszysz:
– Dzień dobry. Z tej strony Ania Kowalska, Salon ABC. Jak mogę Pani pomóc? – W jej głosie czujesz życzliwość. Uśmiechasz się.
– Dzień dobry. Anna Nowak. Chciałabym… – umawiasz się na jutro.
Odkładasz telefon i słyszysz „pik, pik”. Przyszedł SMS: „Dzień dobry Pani Anno. Cieszymy się już na Pani wizytę i czekamy…”. Jesteś mile zaskoczona i zaczyna narastać w Tobie dobre nastawienie do tego miejsca.
– A, sprawdzę sobie ich jeszcze na Facebooku. – Przeglądasz fanpage. – Niesamowite, tyle pomysłów. O! Chwalą się jeszcze swoimi pracami. O! Uśmiechnięte klientki, zadowoleni pracownicy – zaczyna Ci się podobać to miejsce. Dobry wybór.
Z dobrym nastawieniem przychodzisz do salonu. W tle słyszysz przyjemną muzykę, czujesz łagodny zapach unoszący się powietrzu. Widzisz czyste i zadbane miejsce, a wszystkie trzy fryzjerki zauważają Cię i mówią z uśmiechem: „Dzień dobry”.
Jedna z nich podchodzi i zwraca się do Ciebie:
– Dzień dobry Pani Aniu, czekamy na Panią. Ja nazywam się Ania Kowalska i za 8 minut zajmę się Panią. Proszę o Pani płaszcz. Odwieszę. Proszę usiąść na tym fotelu, tutaj jest woda, tutaj prasa, a ja za chwilę zaproponuję kawę lub herbatę.
– Nie wierzę. – Myślisz – Czy to możliwe? Tak po ludzku, jakbym była u przyjaciółki w domu. Jest mi dobrze. Podoba mi się tutaj.
Po dwóch godzinach spędzonych w miłej atmosferze podchodzisz zapłacić za usługę. Nie przeszkadza Ci nawet to, że fryzjerka kilka razy poprawiała cięcie grzywki.
– W końcu chciała, żebym wyglądała naprawdę dobrze. – Myślisz.
– Pani Aniu wykonałam… (lista zabiegów) i to wszystko kosztuje… zł – zwraca się do Ciebie fryzjerka. Przyjmuje pieniądze z szacunkiem, drukuje paragon i wydając resztę, mówi:
– Proszę i bardzo dziękuję za pierwszą wizytę w naszym salonie. Czy mogę umówić Panią, Pani Aniu, na kolejną, za miesiąc?
A teraz wyobraź sobie, że to Twój salon fryzjerski. Wyobraź sobie, że to Twoja lokalna firma usługowa i zaplanuj teraz „podróż swojego klienta”.
Adam Grzesik na stronie http://adamgrzesik.pl/firmer przygotował webinar „Marketing w lokalnej firmie usługowej”, w którym omawia przykład podany w tym artykule.
