Komunikacja interpersonalna to bardzo ważna część naszego życia i podstawa wszelkich relacji międzyludzkich. Codziennie przecież porozumiewamy się z wieloma osobami. Najprostszym modelem komunikacji jest przekazywanie informacji przez nadawcę i przyjęcie go przez odbiorcę. Proces ten jest jednak skuteczny dopiero wtedy, gdy komunikat zostanie odebrany zgodnie z intencjami nadawcy.
Kluczowa dla skutecznego porozumiewania się jest umiejętność słuchania. Większość ludzi sądzi, że jest to bierny i łatwy proces, jednak dla powodzenia rozmowy powinien być on aktywny i wywoływać zaangażowanie słuchacza. W prawdziwym słuchaniu niezbędne jest nastawienie na zrozumienie rozmówcy, natomiast „pseudosłuchanie” ma między innymi takie cele jak:
– chęć pozyskania czyjejś sympatii,
– zyskanie czasu na przemyślenie własnej wypowiedzi,
– poznanie słabych stron rozmówcy, by później wykorzystać je dla swoich korzyści.
Aktywne słuchanie opiera się natomiast na następujących elementach:
- Umiejętne zadawanie pytań. Wyróżnia się dwa rodzaje pytań: zamknięte (rozpoczynające się od „czy?”) i otwarte (wszystkie pozostałe, np.: „co?”, „jak?”, „kiedy?”, „gdzie?”, „dlaczego?”).
- Parafrazowanie wypowiedzi, czyli powtarzanie własnymi słowami, tego, co już zostało powiedziane (np. „Czy chcesz przez to powiedzieć, że…”, „Z tego, co mówisz, wynika, że…”).
- Udzielanie informacji zwrotnej – przedstawienie własnej opinii czy odczuć związanych z tematem dyskusji.
- Empatia, czyli otwartość na to, co mówi rozmówca.
- Obserwowanie mowy ciała rozmówcy.
- Unikanie postawy obronnej.
Słuchanie w biznesie
Efektywne słuchanie jest przydatną umiejętnością nie tylko w relacjach nieformalnych, ale też na gruncie kontaktów zawodowych. Zdolności interpersonalne pełnią szczególnie istotną rolę w przypadku osób zajmujących wysokie stanowiska. Powinny one nauczyć się tzw. słuchania proaktywnego, które, zwłaszcza w dziedzinie biznesu, przynosi wymierne korzyści. Takie słuchanie pozwala przede wszystkim na zdobycie potrzebnych informacji oraz nawiązanie, i utrzymanie więzi z rozmówcą.
W biznesie jest to szczególnie ważne, jeśli chodzi o zdobywanie zaufania klientów, ponieważ ułatwia lepsze rozumienie ich potrzeb i oczekiwań i tym samym dopasowanie do nich produktów i usług.
Aktywne słuchanie jest również podstawą działania każdego zespołu. Dzięki niemu zwiększa się efektywność i komfort pracy. Umożliwia ono także uzyskanie od pracowników informacji (którymi często niechętnie dzielą się z przełożonymi), z czego są niezadowoleni i co by zmienili w procedurach firmy.
W swojej książce „Słuchacz doskonały” Bernard T. Ferrari w interesujący i jasny sposób radzi, jak nauczyć się efektywnego słuchania. Podpowiada, jak milczeć, jak zadawać pytania i jak sortować pozyskane podczas rozmowy informacje, aby lepiej podejmować decyzje i osiągać sukcesy w biznesie. Warto ją przeczytać, aby poszerzyć swoją wiedzę na temat komunikacji, stać się lepszym słuchaczem i pracownikiem.
Jedną z najbardziej denerwujących przeszkód w płynnej komunikacji jest przerywanie mówiącemu. Gdy do tego przerywający wtrąci jeszcze “Przewę Ci…”, uważa, że jest usprawiedliwiony za swoje przerwanie.
Dobrym sposobem na tego typu działanie jest natychmiastowe zatrzymanie swojej wypowiedzi i pozwolenie, aby przerywający się swobodnie wypowiedział. Po kilku takich razach każdy a miarę normalnie myślący rozmówca zorientuje się, że chyba robi coś niestosownego.